¿Te has encontrado en la entrega de resultados, o durante un análisis, y alguien lanza la pregunta que nadie quiere responder: “Perfecto… ¿y ahora qué?” O peor aún: “¿Y por qué pasó esto?” Si eso te suena familiar, necesitas leer esto.
Los indicadores trazadores son comparables a medidores o sensores inteligentes que pueden medir cualquier interacción o variable, en cualquier canal y contexto —presencial o digital— para explicar las causas detrás de un valor o resultado.
No se limitan a registrar lo que ocurrió, la percepción general o una valoración de 1 a 5 sobre un aspecto dado, sino que permiten entender por qué ocurrió o por qué esa calificación.
Causales
Conservan no solo la pregunta o variable medida y su valor, sino también el contexto en el que ocurren. Esto permite dar un significado más preciso y rico a cada medición.
Un instrumento trazador, además de contener indicadores trazadores, puede enfocarse en buscar un objetivo, muestra o patrón específico y se adapta en sus preguntas, valores o condiciones para responder a los contextos reales vividos por el cliente.
A diferencia de una encuesta común:
No preguntes a todos lo mismo. Si no todos viven lo mismo, ¿por qué deberíamos medirlos igual?
Una cadena de tiendas identificó una caída en las visitas de recompra en tres ciudades clave. El indicador global era claro: menos tickets repetidos. Pero no sabían por qué.
Un trazador reveló que los puntos de pago de esas tiendas habían cambiado de ubicación sin señalización adecuada, lo que generó frustración y abandonos.
Además, la música ambiente y la falta de personal de apoyo aumentaron la percepción de desorden. Sin trazadores, esto habría parecido un “problema de precios” o “portafolio”.
Una red de clínicas tenía un problema con pacientes que permanecían más tiempo del necesario en hospitalización, lo que generaba costos elevados y glosas de aseguradoras.
Un instrumento trazador permitió identificar que en ciertos casos, las demoras no se debían al área médica, sino a fallas de timing en rondas médicas el proceso de entrega de medicamentos por parte de la farmacia o a demoras en transporte asignado por EPS.
Solución rápida: activar protocolos internos y mejorar la coordinación externa. Resultado: reducción del 18% en estancias innecesarias y disminución de glosas en un 22%.
Responde “sí” o “no” a estas preguntas:
Si respondiste “sí” a 3 o más… necesitas instrumentos trazadores.
Cuando un instrumento trazador es lanzado a un cliente o usuario, el instrumento:
En un escenario donde dos usuarios con la misma necesidad, usan el mismo servicio, el mismo canal, a la misma hora y con la misma necesidad, ambos podrán recibir instrumentos diferentes según su contexto total.
Contexto del usuario 1
Contexto del usuario 2
Los indicadores trazadores fueron introducidos por Valor Percibido en 2013 como parte de su metodología SIDEX (Sistema de Diseño Estratégico y Desarrollo de Experiencia) y han evolucionado constantemente desde entonces.
Hoy, son una de las herramientas clave de los sistemas de medición de Cemtrik, plataforma que permite capturar, analizar y accionar insights con trazadores en cualquier punto del journey.
Con Cemtrik, el diseño y ejecución de instrumentos trazadores es intuitivo y ágil. Tanto investigadores como líderes de experiencia pueden implementarlos con asistencia de IA y acompañamiento experto.
Para el usuario, la experiencia es más corta y clara.
Para tu marca, los resultados son más profundos, confiables y útiles con el mismo o menor esfuerzo.
Y para instrumentos más integrales, complementa tus instrumentos trazadores con indicadores macroscópicos.
