Los vectores de experiencia son subexperiencias o subconjuntos de interacciones dentro de la experiencia total que apuntan al logro de objetivos específicos de cliente y marca.
Este concepto, que aplica tanto para la experiencia del cliente o usuario como para la del colaborador y demás stakeholders de una organización, fue adoptado inicialmente por Valor Percibido en su metodología SIDEX desde 2014 y ha evolucionado continuamente desde entonces, brindando palancas accionables de alto impacto a los negocios para ganar claridad, enfoque y dinamica a la gestión de experiencia y resultados cuantificables a los negocios.
Los vectores de experiencia aportan sentido y valor a la experiencia, impulsando conductas deseadas en clientes y colaboradores, interacción por interacción.
Identificarlos, diseñarlos y evolucionarlos ayuda a elevar la conversión, permanencia, recomendación y engagement.
Busca asegurar percepción de ubicación espacial y, sobre todo, temporal a quien vive la experiencia, de manera que, aunque no se traduzca en horas, minutos o segundos, brinde orientación al usuario.
Una experiencia con un pobre vector horizonte sufrirá fenómenos como desorientación, ansiedad o abandono prematuro. Por el contrario, un buen horizonte hará que la experiencia se caracterice por seguridad, claridad y fluidez percibida.
Permite que más allá de los protocolos, manuales, procesos y demás rudimentos organizacionales, la experiencia logre un ensamble armónico entre los actores y componentes del sistema de entrega de valor.
Se analiza mediante tres dimensiones: ritmo, melodía y armonía.
Una experiencia con buena sinfonía se percibe fluida, coherente y memorable. Una con mala sinfonía resulta fragmentada, contradictoria o frustrante.
Es la percepción continua y con mínimas fricciones de acercamiento al objetivo, junto con la cosecha de valor progresiva percibida por el usuario.
Una experiencia con mejor progreso se destaca por la claridad en avances, logros intermedios y por reforzar la motivación del usuario.
Por ejemplo, si un cliente no sabe cómo hacer pedidos, el sistema puede activarse para atenderlo de otra manera sin interrumpir la operación estándar.
Busca optimizar un resultado u objetivo de negocio específico. Una experiencia puede tener múltiples vectores de desempeño, que hacen que su entrega cambie entre clientes, temporadas u horarios según las prioridades del negocio.
Vectores de desempeño bien definidos permiten mejorar ingresos, conversiones o eficiencia operativa. Una mala gestión puede llevar a decisiones contradictorias o sobrecargas que afectan la experiencia.
Empresas que hacen una gestión efectiva de sus vectores son radicalmente más rentables y el valor de vida de sus clientes (CLV o LTV) es ampliamente superior al de sus competidores.
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